Desde pequeños negocios independientes hasta grandes compañías internacionales, la presencia en redes sociales se ha hecho notar, por lo que si tu marca aún no se encuentra ahí, se podría poner en evidencia que se está quedando atrás y de visto de una manera mucho más drástica se podría decir que está perdiendo competitividad. Tener una presencia en línea da muchísima ventaja para los departamentos de mercadotecnia y ventas. Pero no todo es miel sobre hojuelas, dada la importancia que han cobrado estos sitios, también el riesgo de lastimar la imagen de la marca también lo ha hecho. Por esta razón en especifico es vital que cualquier negocio, sin importar su tamaño, tenga un Plan de Contingencia en Redes Sociales entre los documentos que debe ocupar cualquier vocero de la marca.
Algunos puntos para una implementación efectiva:
1. Definir una estructura Administrativas Sólida.
Una estructura bien formada deberá como mínimo explicar quién es responsable de que, pero también informar de los alcances que tienen las campañas en redes sociales, los lineamientos de marca, procesos de moderación, planeación continua, capacitación y optimización.
De esta manera, se establece una planeación Preventiva.
Teniendo una consideración mayor al tener todo esto por escrito, agregando la definición de la audiencia, procedimientos de interacciones, los canales apropiados y que tono/voz es el indicado. Así se tendrán unas buenas bases para mantener la reputación de tu marca y minimizar las posibles contingencias en Redes Sociales.
2. Difunde la política de Redes Sociales en tu organización.
No importa si el equipo de trabajo es solamente de dos personas o si son varios miles. Todos deben conocer y entender perfectamente estos lineamientos. Su objetivo es el proveer una serie de límites para todos los empleados, especialmente los que se encuentran involucrados en Redes Sociales a nombre de la marca.
Este documento (o serie de documentos) promoverá el uso correcto de la marca en redes sociales.
Lo ideal es que sea muy claro con su objetivo, acorde a los valores de la marca, en un lenguaje común (evitando lo más que se pueda términos legaloides y técnicos), que explique el porque el uso correcto de las redes sociales beneficia a su empresa. Así como los comentarios y la aceptación de todos los departamentos. Y, por favor, tan conciso como sea posible.
3. Seleccionar las tecnologías que utilizará tu organización.
Encontrar las tecnologías apropiadas para cada proyecto es bastante complejo, se deben buscar las que nos permitan mitigar riesgos y manejar contingencias. Dando una visión centralizada de toda la presencia en redes sociales de tu marca, con permisos adecuados para acceder a las cuentas y publicaciones.
Las plataformas que elijas formarán parte del centro de mando de tus campañas.
Por lo que debes estar enterado de sus políticas de uso, que tipo y que datos de tu marca se harán públicos al usarlas. También sera importante conocer la seguridad de dichas plataformas para evitar comprometer las cuentas y contenido en caso de que fuesen hackeadas.
4.Establece objetivos, mide y vuelve a medir.
Algo que debería de ser el centro de cualquier campaña son sus objetivos, es alarmante como el 53% de los que las realizan no establecen ninguna métrica para determinar el éxito de éstas campañas. Tener objetivos claros y alcanzables permitirá a los equipos de ventas y marketing dejar de sentir una presión constante y buscar medios más agresivos de publicaciones e interacciones, que en el estrés del momento pudieran contradecir las políticas de uso de tu marca y generar alguna crisis.
El éxito va más allá de tener muchos “Likes”.
Crear una comunidad activa y comprometida toma tiempo y esfuerzo, por lo que definir desde un principio y con antelación las métricas de las estrategias a seguir permitirá que tu marca se mantenga en marcha sin tropiezos.
5. Poner todo a prueba.
Ya que todo está en su lugar, es momento de ver que sucede cuando se comienza a mover, esto debe ser un ciclo y continuar mejorando cada vez que se realice para asegurarnos que todo funciona como reloj. Cuando un equipo es capaz de probar sus habilidades para reaccionar ante diferentes escenarios con una serie de simulaciones, es muy probable que las crisis se resuelvan de manera más eficiente y en muchos de los casos llegar a evitarlas.
Actualización constante y escenarios diferentes.
Tu organización debe respaldar al equipo con entrenamiento constante y actualizado con las mejores prácticas para asegurar que todas las herramientas se aprovechen y ayuden a cumplir los objetivos establecidos. Muchos de los escenarios pueden ser desde enviar una publicación con faltas de ortografía hasta una crisis provocada por el ataque virtual de una turba iracunda.
¿Y si ocurre una crisis?
Si tu marca se encuentra en una situación de interacción negativa con sus usuarios/clientes, permite que los miembros capacitados y establecidos en la estructura administrativa colaboren para determinar la mejor manera de manejar la situación ya sea para disminuir su impacto o para transformarla en una situación positiva. Las maneras más comunes siempre serán las disculpas públicas, sin embargo, toma en cuenta que la honestidad y transparencia son dos valores que cualquiera aprecia. Por lo que si tu marca está alineada con algún comentario que causara polémica y es coherente con tus valores institucionales, se deberá buscar mantener la posición y explicar de una manera más exhaustiva las razones.
Recuerda que la mayoría de las veces en las que un usuario/cliente se queja es una gran oportunidad de mejorar nuestro servicio, así como de entender mejor a nuestra audiencia y poder crear evangelizadores de marca.