En esencia Design Thinking es: resolución de problemas para humanos. Cuando múltiples disciplinas se unen para colaborar, es muy sencillo perder de vista la razón por la que la mayoría de los servicios y productos existen en primer lugar: las personas.
Todos podemos aportar nuestra experiencia y conocimiento al trabajar en conjunto, y precisamente porque tenemos diferentes trasfondos y contextos, nuestro acercamiento a las cosas es distinta. La parte financiera piensa desde los costos y márgenes. Mercadotecnia piensa en campañas y su ejecución. Sistemas de la información piensa desde la tecnología. Sin embargo, todos tienen algo en común y en lo que pueden ponerse de acuerdo. Son las personas las que inspiran el hacer el trabajo. Ésta es precisamente la razón por la que el Design Thinking es tan poderoso. Provee un camino enfocado en el usuario que cualquiera (diseñadores y no diseñadores) puede seguir.
Contexto
Comenzó en la década de los 70 en la Universidad de Stanford en California (EE. UU.) de manera teórica. Y sus primeras aplicaciones con fines de lucro las llevó a cabo la consultoría IDEO, que es hoy considerada como su principal precursora, ambos esfuerzos liderados por David Kelley.
El Design Thinking es un enfoque de la innovación centrado en el ser humano que se basa en el conjunto de herramientas del diseñador para integrar las necesidades de las personas, las posibilidades de la tecnología y los requisitos para el éxito empresarial.
Tim Brown, CEO de IDEO.
Por lo que, en aspectos más aterrizados, Design Thinking es un proceso iterativo que busca entender al usuario, desafiar paradigmas y redefinir problemas para intentar identificar estrategias alternativas y soluciones que puedan no ser instantáneamente aparentes con nuestro nivel inicial de entendimiento. Al mismo tiempo, es un acercamiento a la resolución de problemas basado en soluciones activas. Es una manera de pensar y trabajar, así como una colección de métodos enfocados a la acción.
Gravita en torno a un profundo interés de desarrollar un entendimiento de las personas para las que se está diseñando un producto o un servicio (y la experiencia que lo engloba). Nos permite observar y desarrollar empatía con esas personas. El Design Thinking nos ayuda en el proceso de cuestionarnos: Cuestionar el problema, cuestionar nuestras suposiciones y cuestionar sus implicaciones. Es extraordinariamente útil para tratar de resolver problemas que no están claramente definidos o que son desconocidos, para cambiar la perspectiva de manera que esté centrada en las personas, crear múltiples ideas y tener un acercamiento orientado a la acción con pruebas y experimentación constante.
Las fases del Design Thinking
Hay múltiples variantes del proceso de Design Thinking en el mundo, utilizadas por una gran cantidad de empresas como Apple Google, GE, IBM y Samsung. También es enseñado en universidades como Stanford, MIT, d.school y Harvard. Sin embargo, todas son bastante similares. Todas las variantes de Design Thinking parten de los mismos principios, que fueron acuñados por el premio Nobel Herbert Simon en “Las ciencias de lo artificial” en 1969. Por ahora nos enfocaremos en la variante utilizada en d.school, pues es la punta de lanza en la aplicación y enseñanza de Design Thinking a nivel mundial. De acuerdo con ellos, las cinco fases de Design Thinking son:
- Empatizar – con tus usuarios
- Definir – las necesidades de tus usuarios, su problema y tus percepciones
- Idear – al desafiar supuestos y crear ideas para soluciones innovadoras
- Prototipar – para comenzar a crear soluciones
- Probar – soluciones
Es importante saber que las cinco fases no siempre son secuenciales. No tienen que seguir un orden específico, pueden ocurrir en paralelo y repetirse de manera iterativa. Por esto, no se deben interpretar las fases como un proceso jerárquico. Si no, deberías pensar en que son un contorno general de las etapas o fases que contribuyen a un proyecto innovador y no una serie de pasos secuenciales.
Los problemas de patrones de pensamiento arraigados
Cuando empezamos a conocer algo intangible, muchas veces nos sirve saber que no es para entenderlo mejor.
Las personas desarrollamos de manera natural patrones de pensamientos modelados de actividades repetitivas y conocimiento general. Así podemos aplicar las mismas acciones y conocimientos en situaciones similares o familiares, pero estos patrones también tienen el potencial de prevenirnos de desarrollar nuevas maneras de ver, entender y resolver problemas de manera rápida y sencilla. Estos patrones de pensamiento normalmente son conocidos como esquemas, que es la manera en la que se organizan conjuntos de información y las relaciones entre cosas, acciones y pensamientos que son estimulados e iniciados en la mente humana cuando detecta un estímulo del ambiente. Un esquema puede tener una gran cantidad de información. Por ejemplo, tenemos un esquema para “perro” que contiene 4 patas, pelaje, dientes afilados y una cola, así como otras numerosas características. Cuando algún estímulo del entorno coincide con este esquema, por más mínimo que sea, el patrón de pensamiento se activa y viene a nuestra mente. Los esquemas son estimulados automáticamente y no siempre son conscientes, por lo que pueden obstruir impresiones más realistas o certeras de la situación o evitar que veamos un problema que nos permita generar una nueva estrategia para resolverlo. Muchas veces llamamos a estas maneras innovadoras de resolver problemas “pensar fuera de la caja”.
Ejemplo de resolución de problemas y la diferencia al dejarnos llevar por patrones de pensamiento
Pensar fuera de la caja puede generar soluciones innovadoras a problemas complejos. Sin embargo, puede ser un verdadero desafío cuando de manera orgánica desarrollamos patrones de pensamiento modelados por las actividades repetitivas y el conocimiento general que nos rodea.
Alrededor de 1970 en Tokio, Japón una empresa fabricante de jabones recibió un par de reclamos de clientes que habían recibido una caja de jabones que no traía jabones adentro. Lo que desató un cambio gigantesco en su sistema de gestión, se organizaron juntas de estrategia, de ingeniería y de producción para que no volviera a pasar. Lograron identificar que el problema ocurría específicamente dentro de la línea de empaquetado, así que se organizó un proyecto de ingeniería para desarrollar una solución que no permitiera que las cajas no salieran de la línea de producción estando vacías y garantizar que no hubiera ningún otro cliente insatisfecho.
Después de varios meses y grandes cantidades de dinero invertidas, se instaló una máquina de rayos X con monitores y sensores de última generación, la cual además necesitaría trabajadores especializados para su operación. Mediante una banda transportadora la caja llegaba a los sensores y si se detectaba que iba vacía emitía una alarma sonora para que la caja en cuestión fuera retirada. Después de algunos meses de análisis, se dieron cuenta que una de las líneas de producción no estaba teniendo ningún reporte de cajas vacías por lo que rápidamente fueron a verificar que la máquina y los sensores funcionaran correctamente. Hicieron pruebas y no había ningún desperfecto. Fue cuando uno de los operadores comentó que la alarma le molestaba y le cansaba mucho. Por lo que colocó justo antes de la máquina un ventilador convencional que tenían ahí mismo y al estar prendido en su mayor potencia hacía que las cajas que iban vacías se salieran de la línea.
Esta y muchas historias similares demuestran que al enfrentarnos con un problema muchas veces las soluciones más obvias son las más difíciles de alcanzar debido a todas las expectativas y restricciones auto impuestas que nos generamos de manera automática.
Además, a través de estas historias podemos inspirarnos a encontrar oportunidades, ideas y soluciones. Ya que son eventos específicos y no declaraciones generalizadas, nos proveen de detalles concretos y relevantes que nos permiten imaginar soluciones posibles a problemas particulares.
Al ser normalmente referido como “Pensar fuera de la caja”, podemos ver porque es importante desafiar nuestros supuestos y encontrar otras maneras de resolver las cosas que no se rigen por los métodos dominantes o más comunes de resolución de problemas.
Ideas y soluciones después del entendimiento real
En el centro de Design Thinking está la intención de mejorar mediante el análisis y entendimiento de cómo los usuarios interactúan con los productos/servicios e investigar las condiciones y el contexto en el que lo hacen. También, está el interés y la habilidad de hacer preguntas significativas y desafiar supuestos. Un elemento muy importante es que se validen supuestos previos, esto es, determinar si el supuesto es válido o no. Y ya que se han cuestionado e investigado las condiciones de un problema, el proceso de generación de soluciones nos ayudará a producir ideas que reflejen las restricciones reales de ese problema en particular. Design Thinking nos provee de un método de llegar más profundo, hacer la investigación adecuada y probar nuestras soluciones para encontrar nuevas formas de mejora.
Don Norman, quien acuñó el término “Experiencia de Usuario”, explica qué es Design Thinking y que lo hace tan especial:
Mientras más reflexionaba sobre la naturaleza del diseño y reflexionaba sobre mis encuentros recientes con ingenieros, empresarios y otros que resolvieron ciegamente los problemas que pensaban que estaban enfrentando sin cuestionar ni estudiar más, me di cuenta de que estas personas podrían beneficiarse de una buena dosis de Design Thinking.
Los diseñadores han desarrollado una serie de técnicas para evitar ser capturados por una solución demasiado simplista. Toman el problema original como una sugerencia, no como una declaración final, luego piensan ampliamente sobre cuáles podrían ser realmente los problemas reales subyacentes a esta declaración del problema (por ejemplo, utilizando el enfoque de los “cinco por qué” para llegar a las causas fundamentales). Lo más importante de todo es que el proceso es iterativo y expansivo. Los diseñadores resisten la tentación de saltar inmediatamente a una solución al problema planteado. En cambio, primero dedican tiempo a determinar cuál es el problema básico y fundamental (raíz) que debe abordarse. No intentan buscar una solución hasta que han determinado el problema real, e incluso entonces, en lugar de resolver ese problema, se detienen a considerar una amplia gama de posibles soluciones. Solo entonces finalmente convergerán sobre su propuesta. Este proceso se llama “Design Thinking”
Don Norman – Rethinking Design Thinking 2018
Design Thinking es una herramienta esencial, es una tercer manera de resolver problemas
Existe un gran contraste entre el acercamiento puramente científico, donde el enfoque es más hacia el proceso de entender y probar las necesidades del usuario desde una distancia considerable y objetiva (como en la investigación cuantitativa) o un acercamiento puramente cualitativo centrado en el usuario, usualmente enfocado a entender. Design Thinking propone ser una tercer manera, pues es esencialmente una manera de resolución de problemas, que combina la perspectiva holística centrada en el usuario y la investigación racional y analítica teniendo como objetivo crear soluciones innovadoras.
Soluciones racionales y analíticas en Design Thinking
Muchas de las actividades que se realizan en un proceso de Design Thinking incluyen el analizar como las personas interaccionan con los productos/servicios, así como el contexto en el que se encuentran, van desde investigar las necesidades del usuario, considerar experiencias previas, condiciones presentes o futuras, probar los parámetros del problema y probar las aplicaciones prácticas de las propuestas de solución. Sin embargo, no se queda sólo ahí, también se incluyen investigaciones de elementos ambiguos para revelar parámetros desconocidos y encontrar estrategias alternativas.
Al tener ya algunas propuestas de solución, el proceso de selección está regido por la racionalidad. Analizar y probar la falsedad de las soluciones (comprobando una antihipótesis) para así lograr llegar a la solución óptima para el problema en particular identificado en esa etapa del proceso. De esta manera, podemos asegurarnos que entendemos perfectamente bien el problema y las necesidades que se están intentando resolver.
Entendimiento holístico humano al generar ideas y soluciones
Al tener bases sólidas en la ciencia y la racionalidad, Design Thinking busca generar un entendimiento holístico y empático de los problemas a los que se enfrentan las personas. Se trata de ser empáticos con los seres humanos y esto involucra conceptos bastante ambiguos o subjetivos como lo son las necesidades, emociones, motivaciones y disparadores de comportamiento. Por ello, el acercamiento para generar ideas y soluciones es mucho más sensible e interesado en el contexto en el que las personas se encuentran inmersas al interactuar con el producto o servicio. Este elemento creativo se encuentra en los métodos utilizados para generar soluciones de problemas y las percepciones inmersas en las prácticas, acciones y pensamientos de personas reales involucradas.
Conclusión
Design Thinking es un proceso iterativo y no lineal que se enfoca a resolver problemas desde una postura empática y holística, basados en elementos cuantitativos para la toma de decisiones. Lo que involucra mezclar aspectos conocidos de un problema e identificar otros aspectos más ambiguos o desconocidos que contribuyen a la razón de ser de ese problema en particular. Durante el proceso se desafían los supuestos y conocimientos previos para crear pruebas y llegar a una solución innovadora, logrando redefinir el problema teniendo un mayor entendimiento de éste y de las percepciones que tienen las personas involucradas.